【干货】:CRM会员体系搭建方法论(一)

究竟什么是CRM?其具体作用是什么呢?

导语:

在数字化及信息化如此发达的今天,传统零售业早已从“渠道为王”升级为”商品为大“经过这几年传统流量的枯竭,

各行各业都开始强化“以人为本”,纷纷从传统的经营模式转变为“以客户为中心”的运作模式,客户的获取和留存,成为了企业的头等大事。

CRM管理系统:

那究竟什么是CRM?其具体作用是什么呢?

每个人理解可能都不一样,有的说CRM就是营销,有的说CRM就是客户分类,有的说CRM就是销售过程管理等,其实都对,但都不全面。CRM其实是经过野蛮生长后,逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术,帮助企业识别、发展、服务客户,提高客户满意度和忠诚度,从而提升企业收入。

鸟哥笔记,用户运营,许梓旭,CRM,用户运营,用户运营,用户研究

CRM管理系统发展

第一阶段:萌芽时期

内容比较广泛,涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。主要行业为各大航空公司,各大通讯企业

第二阶段:快速发展时期

这一时期的CRM研究侧重实务研究,研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。更注重顾客的售后服务体验,主要行业为各大商超,IBM,Oracle等科技巨头

第三阶段:全渠道快速发展

这一阶段CRM的研究处于平稳且快速布局阶段,行业涉及较多,各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证;人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去;客户终生价值也有了新的进展,并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

鸟哥笔记,用户运营,许梓旭,CRM,用户运营,用户运营,用户研究

品牌和消费者之间触点更多,距离更近,服务更好,营销更精准。

至于CRM系统硬件的选型,更多的还是需要结合自身的业务需求来进行,不建议大家太盲目的去选择功能多而全,适合自己的才是最好的!

CRM系统运营

众所周知,即使CRM的理念再好,如果系统没有人去使用,一切也是空谈。那么如何避免系统无人使用的情况发生呢?可以从以下几个方面着手准备:

1 会员链路构成

鸟哥笔记,用户运营,许梓旭,CRM,用户运营,用户运营,用户研究

会员链路设计:

1.需明确会员拉新的方式渠道及留存的方法

2.基于数据维度需设计完整的用户留存策略及触活方式

3.需梳理清晰业务路径

具体我们下一期重点介绍链路设计的方式

2 落地步骤及方式

鸟哥笔记,用户运营,许梓旭,CRM,用户运营,用户运营,用户研究

 领导重视 自上而下

俗话说:火车跑得快,全凭车头带!对于CRM系统落地同样如此。一套系统如想要很好的落地,领导必须得重视,否则推行起来必定困难重重。

一个系统用还是不用,最终决定权在领导手里。但真正的使用者确实基层员工。

故此,对领导要让其参与到项目中来,定期汇报项目的节点,重视领导提出的业务需求,对员工要加强培训,让其知道系统设计的功能和用途,而非单纯的只是提功能需求,毕竟员工反对声音稍大一些,领导就容易放弃,从而导致项目失败。

 重视培训 忌走过场

CRM系统属于业务系统,用于解决业务上的营销、销售和服务问题,注定其操作不会太简单。所以要想达到基层员工顺利上手的目的,培训工作就成为必不可少的一个环节!

零售行业从业人员参次不齐,特别是实体终端接触新鲜实物能力比较慢,很多系统培训工作都是流于形式,走走过场。只强化功能,不强化业务场景,所以一次培训完受训者还是”云里雾里“的

这样的培训很大程度上可以说是无效的,因为使用者真正使用的时候,该抱怨的还是抱怨,他们不认为是是他们不会操作的问题,一定是认为你系统不好用的原因。

所以培训切记走过场,培训者要以“教会”为目的,这个环节很重要,是不可以忽略的,所以CRM软件公司一定要配置培训的岗位,培训后也可以布置一下关键性的作业,让参训者去实际操作系统完成。如未能完成,多次培训这个过程是需要的

另外培训也要有针对性,针对普通员工,重点讲解系统操作,而针对中高层的领导,培训的重点就要讲解CRM系统的价值点了。让领导重点了解上了系统后,可以带来什么价值,这样就好形成一个“领导重视、员工爱用”的正向循环了

 目标导向

设定好几大目标也是必不可少的:

1.系统上线以后能做到的蓝图目标及解决企业存在的痛点问题,千万不能一个方案对所有人,前期是需要经过调研的!

2.上线阶段目标,不同阶段达成什么?这属于项目目标

3. 数据目标,会员总数,留存率,唤醒人数这些基础值不可少,用户来源已经后期的运营目标和重点要落实明确

4. 结果目标:达成KPI这些数据都是需要明确的

 运营策略及激励策略

基于目标导向上线后需要做运营拉新促活,比如用户运营、内容运营、活动运营之类的。

比如刚开始沉睡的会员较多,我们可以举办一个“XX比赛”,激活会员数量最多的终端或者个人奖励XX的费用,这样持续一段时间,里面数据也有了,使用者的习惯也建立了,但是,达不到同样有小小的处罚,前期更多的还是培养系统的使用习惯

定期需要输出数据,更好的作为参考……

未完待续……

秒懂知识文章系用户自行上传分享,仅供网友学习交流。如作品内容涉及版权问题,请及时与秒懂知识联系,我们将在第一时间删除。文章地址:https://www.xxbaike.cn/71539.html

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

商务微信

合作QQ

合作电话:17896001082

在线咨询:button_111

邮件:472840686.com