【干货】:CRM会员体系搭建方法论二(会员权益及转化链路)

解读用户运营中,会员链路设计应遵循的三个原则。

上一期的内容我们提到即使CRM的理念再好,如果系统没有人去使用,一切也是空谈。其中第一个环节就需要进行会员链路的设计,会员链路的设计需要遵循以下三个规则:

会员链路设计遵循的原则:

  1. 需明确会员拉新的方式渠道及留存的方法

  2. 基于数据维度需设计完整的用户留存策略及触活方式

  3. 需梳理清晰业务路径

用户(会员)从哪里来?

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该图清晰的阐述了用户(会员)从哪里来?

source 一:拉新裂变

裂变活动设定场景和价值,以终为始设计场景,由原始种子用户发起邀请好友的动作,利益点为双发均有价值或仅发起方有利益,从而增强用户的分享意愿和加入意愿

source 二:原有的流量回流

品牌沉淀多年,一定会有很多会员曾经注册过会员,或者曾经买过但是未注册过的会员

source 三:老会员带新会员

通常分两种场景:

1)终端靠原本的情感维护,顾客觉得很贴心,回购的时候带上亲朋好友给自己购物提供参考建议,这个场景属于线下场景

2)品牌设置一些裂变活动,例如:会员任务体系/朋友圈集赞/超级分销推广员等活动,老会员通过邀请好友的形式可以获得部分利益,那么该场景则属于线上场景

source 四:线下导购招募会员

通常品牌方就需要设置一定的激励策略和目标导向,例如会销比要求100%,无论顾客是否买单都邀请其注册会员!导购必须完成当日拆分目标才算招募任务达标….

source 五:自然流量

就是所谓的新顾客,线上和线下都会有

总结:这个过程的核心重点为利用工具获取流量进行沉淀

会员的来源搞清楚了之后,怎么留下来?

在这个消费主义盛行的年代,我们投入如此大的资源去搭建私域流量阵地,核心的目的就是为了存量的用户可以成为高复购人群,现在所有品牌几乎都有自己品牌专属的会员权益,在众多品牌中,消费者为什么一定要注册成为你的会员呢?

品牌专属会员权益

一提到会员权益很多同学就说:会员权益我们有啊,但是顾客都不care,顾客就是不愿意注册会员,或者注册了以后后面就是不来,这里其实里面的原因很多,会员权益是会员管理开展工作的首要因素,以后会重点跟大家分析原因,在这里呢,梓旭有个小建议,会员权益的设计可以参考

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不同类型的会员权益设计一定要遵循这个原则,才能更好的稳定会员

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1)如果从未消费过的会员,在大促和特殊节假日期间,可以加强用户的触达频率,通过利益点和紧迫感使其快速转化

2)如果已经消费过的会员,就需要通过用户的行为数据和订单数据作为支撑

五大会员留存体系

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总结:这个过程的核心重点用户与品牌之间的互动性

用户留存之后我们又该如何触达用户呢

消费者接收信息是双向的,需要总部的会员管理部门和前端伙伴一起共同努力:

总部通过对用户的行为分析和消费分析,得出消费者数字化画像,从而根据会员权益通过不同的场景化手段来触达用户

而终端门店的伙伴需要通过标准的感情维护方式来服务顾客,让顾客对品牌有良好的感知

 触达形式及场景 

模板消息/服务通知/公众号图文:

触发场景:积分变动/金额变动/券到账及到期提醒,服务进度,订单进度等….

用户实时知晓品牌的告知信息

企业微信会话/朋友圈:

触发场景:带有官方属性的服务,顾客可以实时与销售顾问保持沟通和互动,需要强情感链接及沟通场景

个人微信会话/朋友圈:

触发场景:品牌用于传达人设及品牌精神,与顾客的生活方式产生共鸣的形式,需有温度的社交属性

企业微信社群:

有共同爱好的人,通过严格的组织架构及标准sop的形式进行话题互动,通过利益点放大的方式产生共鸣

门店触点:

需要靠导购引导及强服务体验度

电话/短信:

电话触发场景:终端与顾客保持信息互通的媒介

短信触发场景:品牌与顾客之间的单向触达,需要话术场景配合

总结:这个过程的核心重点是场景化的营销闭环

最后说几句

在流量越来越贵的当下;私域流量搭建是必经之路。大家也可以对企业、对个人进行总结复盘。你在私域流量这个大趋势中努力了吗?

以上就是我在输出的内容。

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